Digitalisering is fantastisch. Tot ze het niet meer is.

DOOR TOM BOUTE

We worden overspoeld door apps, QR-codes en digitale “oplossingen”. Maar wat als technologie meer frustreert dan helpt? Een blik op hoe digitalisering het menselijke gemak soms uit het oog durf te verliezen.

Ik ben fan van digitalisering. Echt waar. Automatisering, slimme software, minder papierwerk, heerlijk. Maar hoe meer ik ermee te maken krijg, hoe vaker ik denk: we zijn iets belangrijks vergeten.
Namelijk: de gebruiker.

Frustratie als brandstof
Frustratie op zich is niet slecht. Het betekent dat je iets herkent dat beter kan. Alleen jammer dat het daar zo vaak bij blijft.

Bestellen met de app, of toch niet?
Ik was aanwezig op een netwerk event waar je drankjes moest bestellen met een app. Eerst moest je aanschuiven om je kaart op te laden waarmee je later kon betalen. Geen gedoe met wisselgeld en zo, want ja, het staat allemaal op je kaart. Dat je straks naar huis gaat met nog 10 euro op die kaart die je nooit meer zal gebruiken is jouw probleem. Niet van de handelaar.

Bestellen ging via de QR code. Bestelling komt net aan toen er nog iemand bij kwam staan die ik ook een drankje wou aanbieden. Het is tenslotte een netwerk event. We stonden aan de bar, dus van ver moest het niet komen. Maar bestellen bij de brave mens die ons de drankjes gaf konden we niet. We moeten even opnieuw de app openen vooral de persoon die erbij was komen staan ook een drankje kon krijgen. Heerlijk efficient, heerlijk sociaal.

Na één drankje nam ik iedereen mee naar een andere locatie. Waar je een drankje kreeg toen je het gewoon vroeg. Zonder smartphone boven te halen.
Call me old school.

De digitale menukaart
In een restaurant met familie. Persoon 1 wil een Caesar salad, maar weet niet dat je bij het doorgeven van de bestelling ook nog de saus, kip, dressing en andere opties moet meegeven. Is een Caesar-salad dan niet standaard euhm… ‘een Caesar-salad’? De rest zegt: “Neem onze bestelling alvast op.” Nee. Dat kan niet. Workflow says no. We moeten order per order afwerken op de tablet zegt de serveerster. Smartphone terug boven halen, QR code scannen, … you know the drill. De rest moest maar wachten met bestellen. Een papiertje en een stylo hadden het hier beter gedaan. Misschien niet voor de keuken, maar wel voor de klant. En was dat niet het doel?

E-box: bureaucratie op steroïden
Iedere zelfstandige kent het: “Er staat een nieuw bericht in je e-box.” Inloggen, bericht zoeken, PDF downloaden met een link naar een ander platform. Tegen dat je het bericht effectief leest, ben je drie wachtwoorden en vier frustraties verder. Om uiteindelijk te lezen wat je eigenlijk al wist.

TV, ticketnummers en totale absurditeit
Onze tv-app opent steevast met de tv-gids van gisteren. Want ja, we wilden echt graag weten wat er gisteren op tv was.
In de winkel van dezelfde provider kreeg ik ooit dit pareltje:

“Wat is uw volgnummer meneer?”
“Euh… ik ben alleen in de winkel.”
“Ja, maar zonder volgnummer kan ik u niet helpen.”

Ik ging weg. Mét volgnummer. Call me old school, again. F*CK THE SYSTEM.

Rock ’n’ roll? Alleen met app
Op een optreden met vrienden wilden we onze jassen bij de vestiaire achterlaten. Maar die bestond niet meer. In plaats daarvan stonden er nu lockers, alsof we ineens deelnamen aan een escape room in plaats van een rockconcert.

Enkel via een app te gebruiken, account aanmaken, mail krijgen, bevestigen.
Het was een prachtig zicht: een zaal vol stoere rockers, gefrustreerd omdat het niet lukte de app te installeren. Het feit dat het beton iedereen terug naar een 3G-tijdperk stuurde hielp ook niet. Laat ons die lederen jas dan maar aanhouden. Eentje zag ik er stiekem een blikje Jupiler uit zijn binnenzak halen.

Rock ’n’ roll leeft nog een klein beetje dacht ik. De rest stond ondertussen nog aan te schuiven in de locker file.

App hier, app daar
Onze koffiemachine heeft een app. Zo kan je van op afstand een koffie laten maken. Je hoeft wel eerst naar de koffiemachine te wandelen om er een tas onder te zetten weliswaar. Volledig overbodig die app, voor de gebruiker dan toch. Verder stuurt die wel netjes al je data door naar de ontwikkelaar. Geloof me, ze weten van ieder kopje koffie dat je zet. Goeie app voor hen, waardeloos voor jou als gebruiker.
Breek me de bek niet open over de app die m’n tandenborstel heeft.

Computer says no?

Digitalisering zou het leven makkelijker moeten maken. Maar te vaak lijkt het ontworpen voor het gemak van de maker, niet van de gebruiker. Ik wil weer menselijkheid in service. Geen flowchart, geen cold logic.

Want soms is de enige juiste workflow gewoon: Vraag het even aan een mens.